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El defecto del exceso

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Enrique de Mora | Barcelona

¿Es bueno o malo ser simpático? Parece que bueno. El defecto es no serlo, es decir, ser antipático. Sigamos en esa línea: ¿Es bueno o malo ser bondadoso? ¿Es bueno o malo tener orientación al cliente? ¿Es bueno o malo ser proactivo? Parece claro que la respuesta a dichas preguntas también es afirmativa.

 No obstante, permítanme que introduzca un matiz: depende de la dosis. Ser demasiado simpático, demasiado bondadoso, demasiado orientado al cliente o demasiado proactivo no es tan bueno…  Y así podríamos enumerar muchos adjetivos más, positivos a priori, que en el exceso se convierten en lo contrario.

Ejemplo 1 (real). Hace un tiempo cené en un restaurante italiano de un cierto nivel dónde el maître, para mi gusto, se excedió notablemente en su pretendida orientación al cliente. La simpatía inicial, algo exagerada, se fue trocando en una familiaridad a todas luces excesiva. Eso no sólo sucedió con la gente de mi mesa sino con la de las demás mesas. El maître se acercaba demasiadas veces a corroborar si todo estaba bien. En alguna ocasión, interrumpía las conversaciones, para meter baza sin venir a cuento. Lo peor llegó en los cafés, en nuestra mesa: nos obsequió con licores variados (todo un detalle), pero después de traerlos, en su enésima visita de confirmación de que todo iba bien, puso toda clase de muecas de supuesta complicidad, dio un codazo presuntamente simpático a uno de los comensales y le dijo: “nos vamos a emborrachar, ¿verdad?”. Todo siempre pretendiendo ser simpático. A mi juicio, fue un trato excesivamente pasado de rosca, una malentendida orientación al cliente, por exagerada. Observé las actitudes de otros comensales y comprobé que prevalecía la postura de rechazo, si bien en un par de mesas aceptaban de buen grado las chanzas. Para dichos clientes, la familiaridad y las gracias del maître en cuestión eran quizá una muestra de simpatía y de sus desvelos por ellos. Por supuesto, el propio maître sin duda debía estar convencido de que su actitud era el colmo de la atención y la orientación al cliente. Me lo imaginé volviendo a su casa y celebrando con su mujer lo agradable, campechano y atento que había sido con los clientes.

Ejemplo 2 (figurado pero basado en casos reales). El director de un departamento, pongamos el de Marketing, contrata para sus colaboradores un curso de desarrollo de habilidades. La formación incluye como “plato estrella” el tema de la proactividad porque el director es un firme partidario de la iniciativa de sus colaboradores, que debería repercutir favorablemente en el departamento y en la organización. Uno de los nuevos integrantes del departamento prácticamente se estrena en la empresa con la asistencia a dicho curso, que corrobora su convicción de la importancia de ser proactivo. Unas semanas después, el director ya no sabe qué hacer para frenar el exceso de proactividad del nuevo colaborador. El nuevo integrante del departamento parece incansable. Propone día sí y día también todo tipo de iniciativas –muchas innecesarias o simplemente absurdas-, algunas directamente relacionadas con la actividad del departamento, otras con la organización del mismo y otras con la eventual celebración de actividades lúdicas fuera de la empresa (cenas, partidos de fútbol, asistencia a eventos,….). Obviamente, el director es partidario de la proactividad, pero el nuevo empleado es tan proactivo que resulta agotador y exasperante (no sólo para el jefe, sino que los colaboradores que tienen más confianza le expresan sensaciones similares).

En los ejemplos me he ceñido a dos actitudes / habilidades importantes, la orientación al cliente y la proactividad, pero creo que la reflexión es válida para unas cuantas otras competencias, generalmente relacionadas con la eficacia personal (creatividad, optimismo, orientación a resultados, etc.). El primer ejemplo (restaurante) se refiere a alguien con el que coincidimos circunstancialmente, por tanto, la cosa no tiene mayor importancia. El segundo (departamento de marketing), en cambio, involucra a alguien con el que otros deben convivir durante largo tiempo, lo que lo convierte en un problema.

Todos tenemos que mejorar en según qué habilidades. La mayoría de las veces el problema es que nos falta desarrollar tal o cual habilidad: o carecemos completamente de ella o nos falta trabajarla y ejercitarla más (si somos conscientes de la carencia). Acertar en las actitudes es más complejo de lo que parece. No es sólo una cuestión de calidad (tener o no tener la habilidad), sino también de cantidad: saber dar con la medida adecuada, de tal modo que ni nos quedemos cortos (lo más frecuente) ni nos pasemos (menos frecuente).

Lo habitual es detectar en las personas que nos rodean carencias en el ejercicio de determinadas habilidades. Sin embargo, de vez en cuando, nos topamos con gente que se excede tanto en algo comúnmente aceptado como bueno que nos encontramos con otro tipo de problema: cómo frenar el exceso de algo en principio bueno, pero que si se lleva a límites excesivos se convierte en malo. Es el defecto del exceso. Probablemente, el límite por exceso se atraviesa cuando las personas que sienten rechazo hacia la actitud desmedida no son casos aislados sino que reflejan el sentir de la mayoría. Quevedo decía que “el exceso es el veneno de la razón”. Cuando esa actitud desproporcionada pertenece a alguien cercano, personal o profesionalmente, el mejor favor que podemos hacerle es hablar con él al respecto, de forma asertiva, para intentar “desintoxicar” su supuesta razón.

Enrique de Mora. Autor de varios libros y del Blog “Pop Corner” (www.funny-pop.es). Conferenciante. Twitter: @edmfunnypop



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2 respuestas a El defecto del exceso

  1. Pingback: El defecto del exceso | POP Corner

  2. Julio dijo:

    No sé si llego a estar de acuerdo con el artículo. En ambos casos no se trata de un exceso de simpatía, orientación al cliente o proactividad, sino un ejemplo de pesadez.

    ¿Es bueno ser pesado? Evidentemente no





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